Курс молодого бойца: как общаться с посетителями
Инструменты — половина дела. Вторая половина — тон. Посетитель судит о всей компании по трём вашим фразам.
Семь принципов #
- Скорость важнее полноты. Лучше за 20 секунд ответить «Добрый день! Уточняю, минуту» — чем через 10 минут выдать идеальный ответ. Молчание для посетителя = «меня игнорируют».
- Вежливо, спокойно, уверенно. Вы — специалист, который рад помочь. Не робот («Ваше обращение принято в обработку») и не приятель («Здарова, ща глянем»).
- Простой язык. Никаких внутренних терминов и аббревиатур. Если без термина никак — объясните в скобках.
- Честность. Не знаете — так и скажите + когда узнаете: «Хороший вопрос, мне нужно уточнить у коллег. Вернусь с ответом в течение часа». И вернитесь.
- Один вопрос — один ответ. Посетитель задал три вопроса — ответьте на все три, по пунктам. Не заставляйте переспрашивать.
- Ошиблись — признайте сразу. «Вы правы, я ошибся, правильно вот так: …» — уважение к вам только вырастет.
- Дочитывайте до конца. Видите «Посетитель печатает…» — подождите. Отвечать на половину вопроса — верный способ разозлить.
Плохо → хорошо #
| ✖ Плохо | ✔ Хорошо |
|---|---|
| «Ожидайте.» | «Секунду, проверяю — не уходите 🙂» |
| «Это не ко мне, пишите на почту отдела продаж.» | «Этим занимаются коллеги — я передам им наш диалог прямо сейчас, ничего пересылать не нужно.» (и кнопка «Передать») |
| «Вы неправильно поняли.» | «Я, видимо, неточно объяснил — попробую иначе: …» |
| «Об этом написано на сайте.» | «Конечно: вот короткий ответ — …, а подробности здесь: [ссылка].» |
| «НЕТ, ТАК СДЕЛАТЬ НЕЛЬЗЯ.» | «Напрямую так не получится, но есть обходной путь: …» (и никогда — капс) |
| «Ваша проблема передана. Срок рассмотрения до 30 дней.» | «Я зафиксировал проблему и передал её техническим специалистам. Как только будет решение — напишу вам сюда. Обычно это занимает день-два.» |
Провокации, грубость, «глупые» вопросы #
Главное правило: это не про вас. Раздражённый посетитель зол на ситуацию, а не на вас лично. Ваша задача — не выиграть спор, а решить вопрос.
- Грубость и раздражение. Не зеркальте. Понизьте темп, признайте эмоцию, ведите к сути:
«Понимаю, ситуация неприятная. Давайте разберёмся: подскажите, пожалуйста, …»
- Откровенная провокация / троллинг. Один раз — спокойно вернуть в русло. Продолжается — вежливо завершить:
«Я готов помочь с вопросами по сервису. Если они появятся — пишите, диалог всегда открыт».После этого диалог можно закрыть. Не вступайте в перепалку никогда — переписка сохраняется, и любое ваше грубое слово будет жить вечно.
- «Глупые» вопросы. Глупых вопросов не существует — есть люди, которым не хватило информации. Вопрос, очевидный для вас, посетитель задаёт впервые в жизни. Отвечайте так же уважительно, как на «умный». Особенно терпеливо — с теми, кто плохо дружит с техникой: пошагово, по одному действию за сообщение.
- Посетитель неправ, но настаивает. Не давите. Дайте факт, предложите путь, оставьте выбор:
«Понимаю вашу логику. По правилам сервиса это работает так: … Могу предложить такой вариант: …»
- Держат в заложниках («не уйду, пока не сделаете»). Спокойно обозначьте границы возможного и что вы можете сделать. Обещать невозможное, чтобы отстали, — запрещено: завтра это станет проблемой коллеги.
Чего нельзя никогда #
- Спорить, иронизировать, сарказничать, «ставить на место».
- Писать капсом или с тремя восклицательными знаками.
- Обещать то, в чём не уверены («завтра точно всё заработает»).
- Бросать диалог без ответа. Уходите со смены — передайте коллеге.
- Обсуждать с посетителем других посетителей, коллег или внутреннюю кухню.
- Просить посетителя прислать пароли. Пароль не нужен никогда и никому.
Готовые фразы на каждый день #
Занесите нужные в шаблоны (раздел 4.3) и адаптируйте под себя.
«Добрый день! Меня зовут …, я помогу вам. Уже смотрю ваш вопрос.»
«Мне нужно пару минут, чтобы проверить. Не закрывайте чат — я напишу, как только будет ответ.»
«Уточню у коллег и вернусь к вам сегодня до конца дня. Если удобнее — можете открыть этот чат в МАКС, ответ придёт прямо в мессенджер.»
«Спасибо, что сообщили! Это действительно ошибка с нашей стороны — уже передал специалистам, исправим.»
«Рад был помочь! Если появятся вопросы — пишите, диалог всегда под рукой.»
Чек-лист перед отправкой #
- ☑ Ответил на все вопросы из сообщения?
- ☑ Понятно человеку «с улицы», без наших словечек?
- ☑ Тон спокойный и доброжелательный (перечитайте глазами раздражённого посетителя)?
- ☑ Если обещал вернуться с ответом — назвал срок?
- ☑ Нет опечаток в главном (суммы, даты, ссылки)?
Если пишете первым #
Через «Кто на сайте» (раздел 3.1) можно самому начать диалог с посетителем. Это сильный инструмент — и им легко отпугнуть, как навязчивым продавцом в магазине. Правила:
- Пишите по делу, с привязкой к контексту. Видите, что человек давно на странице тарифов: «Добрый день! Вижу, вы выбираете тариф — могу коротко подсказать, чем они отличаются» — хорошо. «Здравствуйте, чем помочь?» на главной — пустой шум.
- Один раз. Не ответил — не пишите повторно. Человек видел сообщение и сделал выбор.
- Не начинайте с продажи. Начинайте с помощи.